Contact Center được xây dựng  trên nền công nghệ  IP, tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, mang vai trò trợ giúp việc chăm sóc khách hàng  giống như CRM, ERP… Nó là sự kết hợp một cách hệ thống  các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, e-mail, website  cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay…

Hệ thống dạng này bắt đầu hình thành và phát triển tại Việt Nam  với những Contact Center ở cấp độ nội bộ doanh nghiệp. Điển hình như của Vietnam  Airlines, Singapore Airlines, Viettel  Telecom  hay hãng rượu nổi tiếng Johnnie Walker… Đa số các doanh nghiệp  khác chỉ dừng lại ở hình thức chăm sóc khách hàng  bằng mô hình truyền thống  Call Center. Trong số đó có hai hình thái là Call Center nội bộ của công ty, thường gọi là trung tâm  hay phòng ban chăm sóc khách hàng  (ví dụ như của Công ty  VASC với tổng đài 18001255, Ngân hàng  Á châu ACB  với 247 hay VinaPhone  với số 151 - 18001091 và Mobiphone với 145... ) và các Call Center chuyên trách, quy mô lớn làm đại diện cho nhiều doanh nghiệp.

Theo Ông Phạm Quang Anh, Chủ tịch  Hội đồng quản trị  Công ty  Cổ phần  Phạm Nguyễn, một trong số ít những nhà cung cấp  dịch vụ  Contact Center hiện tại trong nước, doanh nghiệp  ở Việt Nam  sẽ phải tuân theo quy luật chung của các nước phát triển  trên thế giới, đó là thuê ngoài (outsourcing) những đơn vị nội địa hoặc quốc tế  cung cấp dịch vụ  Contact Center chuyên nghiệp  cho họ. Việc thuê ngoài sẽ giúp doanh nghiệp  giảm thiểu chi phí và nguồn lực quản lý trong hoạt động  chăm sóc khách hàng, tập trung hơn vào các vấn đề kinh doanh  chủ đạo, hiệu quả chăm sóc khách hàng  cao hơn do các đơn vị thuê ngoài chuyên nghiệp  hơn.

Ông Quang Anh cho biết, dự kiến đến cuối năm 2008, một hệ thống  Contact Center theo đúng tiêu chuẩn hiện đại sẽ được Công ty  Phạm Nguyễn đưa vào khai thác và ứng dụng tại một số các doanh nghiệp  đối tác tiềm năng của họ tại Việt Nam.

Bạn có ý kiến gì về bài viết Contact Center - cấp độ cao hơn của mô hình Call Center này? Hãy gởi suy nghĩ, bình luận, đánh giá, lời khuyên ... của bạn về bài viết Contact Center - cấp độ cao hơn của mô hình Call Center bạn tại đây.