Một chủ doanh nghiệp  đã từng tâm sự “Công ty của tôi đang sản xuất hàng điện tử. Tôi muốn oursource hoạt động  chăm sóc khách hàng  thông qua đường dây nóng của một đại lý ngoài công ty  để hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng  của mình 24/24h. Vậy tôi có thể tìm đại lý như thế ở đâu?".

Hình thức đại lý mà chủ doanh nghiệp  này nhắc đến chính là Call Center. Ở Việt Nam, Call Center nội bộ của các công ty  (thường gọi là trung tâm  hay phòng chăm sóc khách hàng) thì có nhưng các Call Center chuyên trách, quy mô lớn, làm công tác  đại diện cho một lúc nhiều doanh nghiệp, đơn vị trong vai trò chăm sóc khách hàng  thì vẫn còn "như lá mùa thu".

Nhiều doanh nghiệp  lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều người biết tới và thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thượng đế" khá tốt như Công ty  VASC với số điện thoại  18001255, Ngân hàng  Á châu ACB  với tổng đài Call Center 247, VinaPhone  151, MobiFone  145...

Nhiệm vụ của Call Center trong công ty  VASC là trả lời thắc mắc từ A đến Z của khách hàng  về hàng chục dịch vụ  giá trị gia tăng  trên điện thoại  di động mà VASC cung cấp. Nhân viên  thuộc Trung tâm  chăm sóc khách hàng  của VASC còn có nhiệm vụ giới thiệu  dịch vụ  của VASC ra bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng  tham gia các sự kiện...

Các công ty  này cho rằng cần xây dựng  Call Center trở thành "cửa ngõ" của công ty. Khi đó khách hàng  gọi đến sẽ không chỉ nghe những giọng nói truyền cảm mà quan trọng  hơn sẽ được giải đáp thắc mắc về các vấn đề của sản phẩm  hay dịch vụ  một cách thỏa đáng. Đây chính là phong cách  dịch vụ  khách hàng  cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay.

Một ví dụ về Call Center gần gũi hơn, đó là Công ty  Dịch vụ  Viễn thông  Sài Gòn  thuộc Bưu điện TPHCM  với số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc 1080. Các điện thoại  viên từ Call Center của công ty  này đảm nhiệm việc cung cấp thông tin  cho khách hàng  một cách trực tiếp  (khi có line rỗi) hoặc hướng dẫn  khai thác tự động (khi các line đều bận). Hệ thống  Call Center này cũng kết nối khách hàng  đến nhà tư vấn (như 1088) hoặc doanh nghiệp  (như 1089).

Thiết lập những Call Center chuyên nghiệp  - đó là hướng mở rất lớn cho thị trường  lao động, thị trường  dịch vụ  viễn thông  và thậm chí là tạo kinh nghiệm  và tác phong làm việc  chuyên nghiệp  trong môi trường  năng động, gắn với công nghệ  cao và ngoại ngữ. Ở nhiều nước trên thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm nhiều chức năng. Ấn Độ, Philippines... đã hình thành các hệ thống  Call Center xuyên quốc gia  và đã tạo nên doanh thu  đáng kể khi là agency cho các thương hiệu  toàn cầu  như Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger beer...

Cơ hội nào cho Call Center Việt Nam?

Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ  này - đó là điều được nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra chính là giá thuê nhân viên  Call Center rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, giá cước  viễn thông  đang có xu hướng giảm... Vấn đề ngoại ngữ thì Việt Nam sẽ nhanh chóng bắt kịp trong khoảng 1 thập niên nữa với đà học ngoại ngữ đang phát triển  mạnh hiện nay.

Đặc biệt, khi các doanh nghiệp  muốn tiết kiệm  chi phí xây dựng  phòng ban, đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực  cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống  chăm sóc khách hàng  chuyên nghiệp  thì nhu cầu thuê các Call Center "pro" thực hiện thay cho các khâu này sẽ ngày càng cao hơn.

Được biết, tại Việt Nam  một số công ty  như FOCUS, Minh Phúc Telecom, Công ty  Dịch vụ  Viễn thông  Sài Gòn... đều đang đẩy mạnh đầu tư  cho hoạt động  này.

Không nghi ngờ gì nữa, thời đại toàn cầu  hóa sẽ đem Call Center vào Việt Nam, mang theo văn hóa chăm sóc khách hàng  đạt quy chuẩn. Khi đó, nếu một khách hàng  từ Mỹ của một thương hiệu  nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi đến Call Center là agency của thương hiệu  đó đặt tại Việt Nam. Nhân viên  người Việt  sẽ "chăm sóc" khách hàng  bằng cách trả lời tất cả những gì xung quanh thương hiệu  này bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc của khách.

Nếu các "đại gia" nước ngoài  có nhiều kinh nghiệm  về Call Center bước chân vào Việt Nam thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm cước và nâng cao chất lượng  viễn thông  của Việt Nam. Họ sẽ đào tạo  kỹ năng tổng quát và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên  người Việt  để trở thành những nhân viên  chăm sóc khách hàng  đạt tầm quốc tế... 

Bạn có ý kiến gì về bài viết Call center - Tiềm năng phát triển tại Việt Nam này? Hãy gởi suy nghĩ, bình luận, đánh giá, lời khuyên ... của bạn về bài viết Call center - Tiềm năng phát triển tại Việt Nam bạn tại đây.