Ông Dư Phước Tân - trưởng phòng  nghiên cứu  phát triển đô thị, Viện Kinh tế  TP - cho biết hiện mỗi cơ quan  đều có thùng phiếu góp ý đặt tại bộ phận nộp hồ sơ để lấy ý kiến người dân, nhưng phần lớn người dân  không nhiệt tình tham gia hoặc không dám nói thật do sợ bị trù dập.

Từ đó dẫn đến kết quả bị "lệch hướng", nhiều nơi tỉ lệ hài lòng lên đến 99%, không phản ánh thực chất chất lượng  dịch vụ  tại cơ quan  đó. Là hai cơ quan  độc lập  với các đơn vị có dịch vụ  hành chính công, ông Tân nói việc khảo sát của Viện Kinh tế  và Cục Thống kê  sẽ cho kết quả khách quan  hơn.

Khảo sát 7 lĩnh vực

Theo ông Tân, có bảy dịch vụ  được chọn khảo sát trong đợt này gồm dịch vụ  thu gom rác, vận tải hành khách công cộng  (xe buýt), y tế, cấp giấy chủ quyền nhà đất, cấp phép xây dựng, công chứng và thu thuế hộ cá thể. Việc khảo sát này nhằm đánh giá  mức độ hài lòng của dân đối với từng loại dịch vụ. Bên cạnh còn xây dựng  thành một chuỗi số liệu để so sánh sự tăng giảm chỉ số hài lòng của người dân, thấy được chất lượng  dịch vụ  đang diễn biến theo chiều hướng tốt hay xấu hơn. Ông Tân nói kế hoạch  khảo sát đang hoàn tất để trình HĐND TP thông qua, dự kiến tháng chín triển khai và cho kết quả vào tháng mười một năm nay. Với quỹ thời gian  như vậy có thể nói là khá gấp rút.

Hài lòng nhất: dịch vụ  thu gom rác

Kết quả khảo sát đợt 1 (năm 2006) do Viện Kinh tế  và Cục Thống kê  TP.HCM thực hiện với 2.381 hộ dân cho thấy lĩnh vực cấp phép xây dựng  có 74,1% người được khảo sát hài lòng. Cao hơn một chút là lĩnh vực y tế và công chứng cùng một tỉ lệ 78,2% người dân  hài lòng. Tiếp đến là vận tải hành khách công cộng  với tỉ lệ hài lòng là 78,9%. Cao nhất thuộc về dịch vụ  thu gom rác với con số hài lòng là 84,7%. Hai lĩnh vực có chỉ số hài lòng thấp nhất lần lượt là: cấp chủ quyền nhà đất 59,3% và thuế kinh doanh  54,5%.

Ông Tân thông tin  việc khảo sát chỉ số hài lòng sẽ tiến hành như sau: lập danh sách một số địa bàn, khu vực  người dân  có tham gia các dịch vụ  và sau đó chọn ngẫu nhiên các hộ dân để lấy ý kiến. Các điều tra viên đến từng hộ dân, trực tiếp  phỏng vấn chủ hộ, người sử dụng  dịch vụ. Với cách làm này, người dân  sẽ thoải mái khi trả lời và ý kiến đánh giá  cũng khách quan  hơn. Các trường hợp lấy ý kiến là hộ dân đã làm xong các dịch vụ. Ngoài ra quá trình khảo sát cũng tìm hiểu nguyên nhân  vì sao người dân  chưa hài lòng để biết khâu nào, lĩnh vực nào cần cải tiến.

So với đợt khảo sát lần 1 (năm 2006), số mẫu năm nay được đề xuất tăng gấp đôi, dự kiến 4.300 hộ. Tuy nhiên, số mẫu này được chấp thuận hay không còn tùy thuộc nguồn kinh phí của TP. Về nguyên tắc, số mẫu càng nhiều thì tính đại diện cho người dân  TP càng cao. Sau khi có kết quả, các đơn vị khảo sát sẽ tổ chức lắng nghe  ý kiến phản hồi từ các đơn vị có dịch vụ  được khảo sát. Đây chỉ là hình thức ghi nhận, hoàn toàn không làm thay đổi kết quả khảo sát chất lượng  dịch vụ.

Đi tìm thực chất

Đại biểu HĐND TP Đặng Văn Khoa cho biết ông hoàn toàn ủng hộ  cách làm trên. Có thể xem đây là một kênh phản biện thường xuyên của người dân  khi đánh giá  chất lượng  dịch vụ  công trong thời gian  tới. Nhưng so với thực tế mà người dân  "kêu" về thủ tục thì con số công bố vừa qua vẫn còn khoảng cách. Tuy nhiên, đối chiếu với những sự hài lòng do các ngành tự công bố thì chỉ số hài lòng do Viện Kinh tế  và Cục Thống kê  TP phối hợp thực hiện đã đưa ra được những số liệu dựa trên căn cứ khoa học.

Để việc khảo sát cho kết quả tốt, theo ông Khoa, các đơn vị thực hiện cần chuẩn bị trước một bước gọi là tiền khảo sát để xem những vấn đề nào trì trệ, chuyện nào "nóng" mà người dân  quan tâm  để tập trung. Mặt khác, đối tượng ghi nhận ý kiến cần đa dạng, nhiều thành phần để có được tiếng nói từ nhiều phía. Vấn đề còn lại là sự hợp tác của người dân: khen và chê thật lòng. Chuyện nào được, chưa được nên nói thẳng, nói thật và không nên có ý kiến trung dung hoặc để trống. Có như vậy kết quả khảo sát mới thực chất, làm cơ sở cho việc đánh giá  sau này.

Quan điểm của đại biểu Khoa  là không nên xem kết quả khảo sát như một "học bạ” ghi điểm mà cần nâng tầm hơn nữa vì đó là đánh giá  của dân, có ý nghĩa về mặt xã hội. Theo ông, qua chỉ số hài lòng, mỗi cơ quan  có thể hiểu rõ mình đang ở vị trí nào để cải tiến chất lượng  phục vụ, giảm thủ tục, giảm phiền hà. Kết quả khảo sát cũng là thông số quan trọng  giúp các cơ quan  quản lý cấp trên đánh giá, chỉ đạo...

Cùng quan điểm  trên, một chuyên gia  thuộc Viện Nghiên cứu  đô thị và phát triển hạ tầng cho rằng chuyện thủ tục tại các cơ quan  hành chính là điều mà người dân  rất bức xúc nhưng không phải ai cũng có điều kiện để phản ảnh. Do vậy cần thông tin  rộng rãi để người dân  hiểu, chịu bày tỏ về các dịch vụ  mà họ tham gia. Chuyên gia  này cũng cho rằng nội dung  khảo sát càng chi tiết, chỉ rõ các địa chỉ cụ thể thì độ tin cậy sẽ càng cao.

Một vấn đề quan trọng  nữa cần đặt ra là vận dụng kết quả khảo sát như thế nào. "Làm sao từ kết quả đó giúp các cơ quan  chức năng chuyển biến, phục vụ tốt hơn thì dân sẽ tin tưởng và tham gia nhiệt tình hơn. Còn dùng kết quả như một cách để trang trí thì không nên" - chuyên gia  này góp ý.

Bạn có ý kiến gì về bài viết Khảo sát chỉ số hài lòng dịch vụ công: Dân hiểu mới "chấm" thật lòng này? Hãy gởi suy nghĩ, bình luận, đánh giá, lời khuyên ... của bạn về bài viết Khảo sát chỉ số hài lòng dịch vụ công: Dân hiểu mới "chấm" thật lòng bạn tại đây.