"Xây xẩm" với thông báo  cước roaming

Nhờ nhân viên  nhà mạng tư vấn, tin tưởng rằng tiền cước roaming ở Ấn Độ  là 3.600 đồng/ phút nghe (rẻ hơn mua sim  nước sở tại), anh Hưng (098966xxxx, thuê bao hạng Bạc của Viettel) quyết định  đăng kí roaming với hạn mức 2 triệu đồng. 

Một trung tâm  của Viettel  trên đường Láng Hạ. Ảnh: PV

Ở Ấn Độ  khoảng 10 ngày, anh Hưng nhận được thông báo  cước roaming đã vượt quá 75% hạn mức đăng kí (3.900.000 đồng). Đến khi về nước, con số này đã lên đến 5.800.000 đồng.

Choáng váng vì thời lượng nghe của anh không quá nhiều đến vậy, ngay sau khi về nước, anh Hưng đã lập tức liên lạc với tổng đài Viettel  để tìm hiểu.

Không thỏa mãn với những lời giải thích qua điện thoại, anh Hưng đã trực tiếp  ra đại lý Viettel  tại số 2 - Láng Hạ. Tại đây, anh được cho biết cước roaming bằng: cước gọi quốc tế  (3600 đồng) + cước nghe của nhà mạng Ấn Độ  (2,14 USD/phút) + 15% cước phụ thu của Viettel.

Anh Hưng đã yêu cầu tổng đài Viettel  kiểm tra dữ liệu  cuộc gọi để xác minh xem nhân viên  tổng đài tư vấn sai hay do anh hiểu nhầm và đặt câu hỏi  tại sao Viettel  không cảnh báo ngay khi tiền roaming vừa vượt hạn mức.

Chăm sóc khách hàng  kiểu "đổ dầu vào lửa"

Ngày 27/3, nhân viên  mã số 119 của Viettel  đã gọi điện lại cho anh Hưng khẳng định, đây là cuộc gọi cuối cùng của Viettel  và sẽ giải quyết dứt điểm khiếu nại của anh.

Theo lời nhân viên  này, Viettel  đã kiểm tra lại và thấy có sự sai sót trong tư vấn của nhân viên  có mã số 522. Bởi vậy, Viettel  đã kỉ luật nhân viên  522, cho nghỉ việc một tuần để học lại kĩ năng chăm sóc khách hàng, buộc nhân viên  này phải trả tiền cước phát sinh do tư vấn sai (3.200.000 đồng) và đề nghị anh Hưng chia sẻ  mức cước phát sinh với nhân viên  522 nhưng anh đã từ chối vì quy trình  xử lý khiếu nại của Viettel  đã khiến anh không hài lòng và không muốn chia sẻ.

Sau đó, nhân viên  119 lại đề nghị anh đóng cả số tiền 5.800.000 đồng và số tiền 3.200.000 đồng sẽ được Viettel  khấu trừ dần phần chênh vào cước của các tháng tiếp theo. Anh Hưng tiếp tục từ chối yêu cầu này.

“Nhưng ngay sau khi đề nghị khách hàng chia sẻ rủi ro và không được tôi đồng ý thì họ đã quay ngoắt 180 độ kết luận là nhân viên  của họ đã tư vấn đúng và đầy đủ”, anh Hưng bức xúc chia sẻ.

Trong suốt quá trình khiếu nại kéo dài, anh Hưng gặp nhiều phiền toái. “Rất nhiều lần đang lái xe đi công tác, tôi phải dừng lại để tiếp những cuộc điện thoại  có khi dài đến 20 - 30 phút. Nhân viên  119 đã nói đây là cuộc gọi cuối cùng và sẽ giải quyết dứt điểm, vậy mà vẫn không dứt điểm được. Từ khi tôi ở Ấn Độ  về, Viettel  cũng không cắt roaming cho tôi với lí do tôi chưa nộp cước. Bởi thế những lần đi công tác  ở Trung Quốc  và Móng Cái, tôi hoàn toàn không dùng được số này. 

Đến ngày 11/4 thì Viettel  đã đơn phương cắt chiều gọi đi của tôi".

Sẵn sàng "giã biệt" nhà mạng

Giải quyết khiếu nại nhùng nhằng khiến khách hàng bực bội. Ảnh: PV

Trả lời khiếu nại bạn đọc VietNamNet,đại diện Viettel  khẳng định, "nhân viên 522 đã tư vấn đầy đủ cước phíchiều nghe = 3.600VND + cước nhận chiều nghe do mạng khách quy định  cụthể là 2,14USD/phút".

Đại diện của Viettel  đồng thời giảithích, việc chặn đúng hạn mức sử dụng chỉ áp dụng được cho cước trongnước. Vì tính chất của việc tính cước roaming phụ thuộc vào việc đẩyfile cước của đối tác nước ngoài  nên Viettel  không thể chặn đúng hạnmức sử dụng của khách hàng.

Ngày 24/4, bộ phận chăm sóc kháchhàng của Viettel  đã gọi điện xin lỗi anh Hưng về những phiền toái đãgây ra, chủ động mở chiều gọi đi và hứa gửi bản thông báo  cước có điềuchỉnh.

Tuy nhiên, đến giữa tháng 5/2009,nhân viên thu cước của Viettel  gọi điện thông báo  anh Hưng phải đóng5.800.000 đồng (toàn bộ cước roaming, không có giảm trừ). Anh Hưng chobiết, hiện tại anh vẫn chưa đóng cước vì cho rằng Viettel  chưa đưa rađược một câu trả lời hợp lý. Nếu bị buộc phải đóng cả số tiền 5.800.000đồng, anh sẵn sàng bỏ số 098966xxxx và chuyển sang dùng một thuê baokhác.

Bạn có ý kiến gì về bài viết Viettel: Nhập nhèm tư vấn roaming này? Hãy gởi suy nghĩ, bình luận, đánh giá, lời khuyên ... của bạn về bài viết Viettel: Nhập nhèm tư vấn roaming bạn tại đây.