"Hoả mù" tư vấn

Câu chuyện thứ nhất:

Chị Hoàng Thị Hậu (090405xxxx) đi nộp cước điện thoại  di động tháng 4/2009 tại số MobiFone  1 - Tăng Bạt Hổ, Hà Nội và được nhân viên  ở đây cho biết, số thuê bao của chị được hưởng khuyến mại cước GPRS, chị có thể gọi lên tổng đài 18001090 để được tư vấn thêm.

Thế nhưng ba lần gọi đến tổng đài là ba lần nhân viên  tư vấn với các danh số khác nhau trả lời chị rằng, số thuê bao của chị không được hưởng khuyến mại.

Trung tâm Chăm sóc khách hàng  của MobiFone  tại 314 Bà Triệu, HN. Ảnh: PVChị đã yêu cầu tổng đài MobiFone  ghi nhận khiếu nại của mình để kiểm tra chính xác  có được hưởng khuyến mại hay không.

Sau một tuần, không thấy bộ phận chăm sóc khách hàng  của MobiFone  liên hệ lại, chị đã trực tiếp  gọi lên tổng đài để hỏi lại. Thông tin, không có một ghi nhận khiếu nại nào từ số máy 090405xxxx đã khiến chị đùng đùng nổi giận vì cảm thấy nhân viên  MobiFone  quá coi thường khách hàng.

Ngay lập tức, chị đã yêu cầu nhân viên  tư vấn tiếp chuyện chị lúc đó một lần nữa ghi nhận khiếu nại về cước khuyến mại GPRS  và thêm một yêu cầu về việc cung cấp danh số ba nhân viên  đã “quên” ghi nhận khiếu nại của chị.

Sau đó, đại diện tổ tư vấn của MobiFone  có gọi điện lại trả lời nhưng theo chị Hậu người này đã lảng tránh trả lời trực tiếp  vấn đề chị nêu ra và không cung cấp danh số ba nhân viên  không ghi nhận khiếu nại của chị trước đó.

Câu chuyện thứ hai:

Theo như chương trình  khuyến mại của MobiFone  từ tháng 10/2008, tất cả các thuê bao trả sau chuyển cuộc gọi đến các thuê bao nội mạng, VNPT  và VinaPhone  đều được miễn cước chuyển cuộc gọi. Thuê bao 090253xxxx của chị Phùng Thanh Thủy đã được hưởng khuyến mại này cho đến giữa tháng 4/2009.

Từ 18/4/2009, các cuộc chuyển cuộc gọi tới thuê bao nội mạng MobiFone, VinaPhone  và VNPT  đều đột ngột bị tính cước mà không hề thấy thông báo  nào trước đó.

Chị Thủy đã ra Trung tâm  Chăm sóc khách hàng  của MobiFone  tại 314 Bà Triệu và được khẳng định chương trình  khuyến mại này vẫn được duy trì. Trưa ngày 07/5/2009, nhân viên  của MobiFone  gọi điện cho khách hàng  từ số điện thoại  0902021900 vẫn khẳng định không có chuyện tính cước các cuộc gọi chuyển tiếp sang thuê bao nội mạng và các thuê bao thuộc VNPT, VinaPhone  từ 18/4.

Tuy nhiên, đến ngày 15/5, khi thấy vẫn bị tính cước, một lần nữa chị Thủy lại gọi đến tổng đài thì được trả lời là MobiFone  có quy định  từ 18/4/2009 bắt đầu tính cước chuyển cuộc gọi đối với trường hợp của chị.

Câu chuyện thứ 3:

Gọi điện lên tổng đài chăm sóc kháchhàng của MobiFone  vì không thể nạp tiền vào tài khoản, danh số 1312tiếp nhận tư vấn. Trong lúc chủ thuê bao 093680xxxx vẫn chưa rõ tại saomáy mình bị khóa chức năng nạp tiền trong khi chỉ nạp có 10.000 đồngthì nhân viên  1312 đã bắt đầu cao giọng, lớn tiếng, khăng khăng khẳngđịnh khách sai và bắt ra cửa hàng đại lý MobiFone  để kiểm tra lại.

Nhà mạng "xịn", nhưng giao dịch  viên... "nghiệp dư"

Theođại diện MobiFone, cả 3 trường hợp phản ánh trên đều có nguyên nhân  từviệc giao dịch  viên tại tổng đài nhầm lẫn trong quá trình cung cấpthông tin và phục vụ khách hàng.

Thực tế thuê bao 090405xxxx ở thờiđiểm tháng 4  đủ điều kiện được khuyến mại cước GPRS  nhưng giao dịchviên ở tổng đài 18001090 đã nhầm lẫn nên trả lời khách hàng  không đượchưởng khuyến mại. Ngay khi tiếp nhận phản ánh ở lần tiếp theo, đại diệncủa tổ tư vấn MobiFone  đã gọi lại và giải đáp cặn kẽ cho khách hàng,tuy nhiên, ngại cung cấp danh số của từng giao dịch  viên theo yêu cầucủa khách.

Khi nhận phản ánh qua Báo VietNamNet,tổ tư vấn MobiFone  đã một lần nữa liên hệ giải đáp, xin lỗi và nhậnđược sự thông cảm  từ khách hàng.

Từ ngày 18/4/2009, MobiFone  ban hànhquy định mới về chính sách cước chuyển tiếp cuộc gọi, theo đó khichuyển cuộc gọi sang thuê bao VinaPhone  sẽ không được miễn cước. Trongquá trình trả lời khách hàng, giao dịch  viên đã nhầm lẫn dẫn tới việccung cấp thông tin  chưa chính xác  cho thuê bao số 090253xxxx. MobiFoneđã liên hệ với khách hàng  giải đáp và xin lỗi, đồng thời sẽ hoàn tiềncước chuyển tiếp cuộc gọi từ ngày 18/4/2009 đến hết 19/5/2009 chokhách.

Trường hợp thuê bao 093680xxxx,MobiFone đã gọi điện xin lỗi khách hàng  về phiền toái không đáng có đãxảy ra do thái độ  của giao dịch viên khiến khách hàng không hài lòngđồng thời ngừng công tác  tư vấn của danh số 1312.

Đối với tất cả những giao dịch  viêntrả lời không chính xác  và chưa làm tròn nhiệm vụ, MobiFone  cho biết sẽcó hình thức kỷ luật  nội bộ, dừng công tác  trả lời phục vụ khách hàng.

Bạn có ý kiến gì về bài viết Tư vấn khuyến mại viễn thông: "ông nói gà, bà nói vịt" này? Hãy gởi suy nghĩ, bình luận, đánh giá, lời khuyên ... của bạn về bài viết Tư vấn khuyến mại viễn thông: "ông nói gà, bà nói vịt" bạn tại đây.